期刊文章

近年來，公共服務的管理本質已然丕變，觀察過去政府服務品質的相關研究，均引用企業服務品質概念陳述公務部門提昇服務品質的應然路徑，此舉將造成研究者對政府服務品質的認知落差，本研究目的在聞釋政府再造理論中的顧客導向之服務理念，並試圖以西方各國經驗爲基石，建構適用於我國的顧客導向衡量概念，進而構築優質的顧客導向之服務傳遞系統。 據此，本文將從企業服務品質理論出發，從顧客需求觀點思考政府服務品質的實質內涵，並引介西方國家政府機關實施顧客導向與品質管理的運作經驗，討論我國基層行政機關提昇服務品質的可行作法。 最後，經由理論面與實務面的探究，本文嘗試提出基層行政機關服務品質之衡量構面— 「品質關懷衡量構面」( QualityCARE)，期望此一初始性概念的星現可提供後續實證硏究的基礎。

顧客導向,服務品質,品質管理,基層官僚機關,Customer-oriented, Service Quality, Quality Management, Street-Level Bureaucracy